6月8日，由上海市商務(wù)委員會(huì)、上海市商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)等提供支持，WRE World Retail Elite主辦的“第七屆WRE零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型峰會(huì)”在上海舉行，卓思受邀參會(huì)并發(fā)表《客戶之聲價(jià)值挖掘：聽見，聽清，聽懂》主題演講。在零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選中，卓思斬獲“最佳零售體驗(yàn)管理解決方案創(chuàng)新獎(jiǎng)”。
卓思首席數(shù)據(jù)官CDO常樂貴
本屆峰會(huì)邀請(qǐng)到了超過400名零售消費(fèi)品行業(yè)高層，以“數(shù)字化重構(gòu)人、貨、場(chǎng)”為主題，共同探討零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展與最新趨勢(shì)，推動(dòng)零售消費(fèi)品行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
卓思首席數(shù)據(jù)官CDO常樂貴在演講中指出，消費(fèi)者體驗(yàn)是新零售模式的靈魂，如何對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)、準(zhǔn)確的分析尤為關(guān)鍵。體驗(yàn)即“感覺”，而“感覺”隱藏在客戶之聲里，這是廣闊無限的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如何對(duì)其進(jìn)行量化存在許多困難，于是多數(shù)客戶之聲洞察變成了“關(guān)鍵詞”分析。
常樂貴認(rèn)為，真正的客戶之聲洞察是要將客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的要求，其靈魂是基于認(rèn)知圖譜的NLP，不僅要求能聽見聲音，還要聽清需求、聽懂期待。卓思首款SAAS產(chǎn)品“知語”以強(qiáng)大的know-how和NLP技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，兼容400電話、在線客服、銷售NPS、售后NPS、滿意度、外部評(píng)論等全渠道客戶之聲，對(duì)千萬級(jí)高精語料進(jìn)行1分鐘極速洞察，產(chǎn)出客戶體驗(yàn)分析的認(rèn)知沙盤，幫助企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行深度剖析，賦能業(yè)務(wù)改善和增長。
拜耳環(huán)境科學(xué)大中華區(qū)總經(jīng)理沈思安(右)
隨后，拜耳環(huán)境科學(xué)大中華區(qū)總經(jīng)理沈思安分享了卓思如何助力拜耳集團(tuán)上門除蟲服務(wù)品牌“蟲蟲拜拜”實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者體驗(yàn)戰(zhàn)略落地。在“蟲蟲拜拜”進(jìn)入市場(chǎng)之前，卓思幫助“蟲蟲拜拜”確立了以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心的戰(zhàn)略，規(guī)劃了消費(fèi)者體驗(yàn)實(shí)施的具體策略，并在產(chǎn)品推廣過程中獲得了大量來自于一線消費(fèi)者的體驗(yàn)記錄，包括消費(fèi)者購買前的咨詢記錄、購買過程中與客服中心的交流記錄、現(xiàn)場(chǎng)與消殺工程師的溝通記錄以及完成服務(wù)后的評(píng)價(jià)記錄等。
卓思通過定義“蟲蟲拜拜”消費(fèi)者體驗(yàn)的監(jiān)測(cè)體系，建立了認(rèn)知圖譜，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)點(diǎn)的準(zhǔn)確認(rèn)知，并利用人工智能中的NLP技術(shù)，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)進(jìn)行解讀，幫助“蟲蟲拜拜”建立了XOI體系，與ROI并行共同識(shí)別不同渠道的投放價(jià)值，幫助“蟲蟲拜拜”實(shí)現(xiàn)了對(duì)城市級(jí)別的投放策略優(yōu)化，建立了數(shù)字化的差異化投放決策平臺(tái)，還針對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的核心痛點(diǎn)設(shè)計(jì)了單獨(dú)的引流產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)需求暴增。最終，卓思助力“蟲蟲拜拜”實(shí)現(xiàn)了整體營銷轉(zhuǎn)化效率超過90%的提升。
在此次峰會(huì)上，組委會(huì)專家組在眾多優(yōu)秀案例中評(píng)選出了“最佳零售體驗(yàn)管理解決方案創(chuàng)新獎(jiǎng)”、“最佳大數(shù)據(jù)智能應(yīng)用獎(jiǎng)”、“最佳AI解決方案獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。憑借在零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新中的專業(yè)表現(xiàn)及成功案例，卓思斬獲“最佳零售體驗(yàn)管理解決方案創(chuàng)新獎(jiǎng)”，成為CEM領(lǐng)域此獎(jiǎng)項(xiàng)的唯一獲得者。
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